Hostings - Obtén soporte técnico más rápido y amigable

Después de años de estar en el ajo, me he llegado a dar cuenta de esas pequeñas cosas que hacen que la gente de soporte técnico contratada por los hostings, reviente de ira y molestia. Si lo que realmente deseas es una solución a los problemas y que ellos te traten de manera amigable y rápida, debes evitar portarte como émulo de Doctor House a toda costa, excepto a que lo que menos te interese sea tener tu sitio en línea.

1. Un reporte, por evento

Es muy fácil pensar que si tenemos problemas hay que levantar un reporte (ticket) y enviarlo a la gente de soporte, pero el enviarlo además a la gente de Ventas, Facturación, Abusos, al propietario del servicio, a cada técnico del sitio y al presidente de la República no hará que el reporte sea respondido más rápido.

2. Al departamento correspondiente

Si tu sitio fue suspendido por falta de pago o por sobrepasar la configuración contratada, o acabas de contratar el servicio y aún no te configuran el sitio, o si solicitaste una configuración mayor y aún no te la entregan, hay que contactar a Ventas, Abuso o Facturación respectivamente. Soporte no podrá hacer nada si hay algo que no esté en sus manos.

3. Un solo conducto

Si crees que abriendo un reporte, enlazarte a la ayuda en línea (chat) y además llamar por teléfono hará que la ayuda "fluya", solo lograrás que se detenga la ayuda, ya que confundirás a la gente de soporte. Usa alguno de los servicios, ya sea el aperturar el reporte, o la ayuda en línea, o el soporte telefónico. No dos o tres a la vez.

4. Todos los reportes son URGENTES

El egoísmo priva siempre en el ser humano, y consideramos que nuestro reporte es CRÍTICO Y URGENTE. En efecto, la gente de soporte lo sabe, pero también tienes que saber que antes de ti hay un usuario que también tiene un reporte CRÍTICO Y URGENTE, y primero se solucionará el reporte del primer usuario que envió el reporte, luego el tuyo.

5. No forces (bump) tu reporte

¿No has notado que entre más reportes abras sobre un mismo problema, se tarda más la gente de soporte? En efecto. Cada vez que un usuario abre un nuevo reporte sobre el mismo problema, el sistema descarta el primer reporte enviado, por lo que en lugar de acelerar el auxilio, lo único que ocurre es que vuelve a empezar la espera.

6. Solo reporta lo relevante

La gente de soporte no son psicólogos, ni reporteros que les interese saber los problemas que has tenido o por qué estás reaccionando histéricamente. Ellos solo necesitan saber la falla que tiene tu sitio para tratar de resolverla si ésta está en sus manos. Ten a mano tu nombre de usuario, contraseña, mensajes de error, pasos para reproducir el error, entre otros datos necesarios para que soporte pueda resolver el problema.

7. Evita el soporte en línea o telefónico

El soporte en línea (chat) o telefónico son solamente para situaciones que pueden ser arregladas inmediatamente. Recuerda que en ocasiones podrás estar hasta 20 minutos en línea o en el teléfono por una solución que por medio de un reporte (ticket) lo hubieras solucionado en el mismo tiempo.

8. El que no acceses a tu sitio no significa que esté caído.

Los problemas para accesar a tu sitio pueden ser únicamente tuyos, revisa primero que no tengas un problema con tu navegador, tu cortafuegos, tu ruteador, tu proveedor a Internet, y situaciones que no son inherentes al proveedor de hosting. Utiliza herramientas como traceroute, o sitios como http://www.downforeveryoneorjustme.com/ para averiguar si eres tú el del problema antes de agredir o insultar a la gente de soporte técnico.

9. La gente de soporte técnico no hace las reglas

No tiene caso el que te desgastes diciéndole a la gente de soporte que su empresa apesta, que te deben acreditar el tiempo perdido, o que les digas que los acusarás por incompetentes. Ellos solo siguen reglas. Las reglas las hacen los dueños de la empresa que contrataste, no la gente de soporte, si tienes quejas sobre las reglas de atención, hazlo con los dueños.

10. No faltes al respeto a la gente de soporte

Lo que le pagan a la gente de soporte no implica el recibir insultos, maltratos o amenazas. Lo único que demostrarán ante los dueños es que tienen a una persona paranoica, y lo más probable es que la gente de soporte técnico te dé la mínima ayuda disponible. Lo cortés no quita lo valiente, y una persona amable consigue más ayuda que una agresiva.

Y lo más importante, el soporte no va enganchado a lo que pagues. Si contrataste un servicio de un servidor dedicado con procesador de cuádruple núcleo a $500 dólares mensuales, o si por el contrario, tienes uno de $3 dólares mensuales, para la gente de soporte técnico será igual de urgente e importante ambos servicios.